MS&AD事務サービス株式会社
MS&AD事務サービス株式会社MS&ADインシュアランスグループ内の保険契約・保険金支払いに関する事務、保全業務、代理店支援などを担い、グループ各社の業務効率化とサービス品質向上を支援する。AI活用やRPA開発などのデジタル化にも取り組み、保険を通じた安心の提供とグループ全体の持続的成長に貢献する。 (ms-ad-js.com)
B2B
成熟期
保険・金融サービス（保険事務・業務受託）
ペルソナ
MS&AD事務サービスの主な対象は、保険業務の品質・効率化を担う業務管理者、業務プロセスのデジタル化を推進するDX担当者、顧客・代理店対応の品質向上を担うサービス運営責任者です。共通して、正確性を維持しながら業務を標準化・効率化し、グループ各社に安定した事務サービスを提供することを目指しています。
保険事務部門責任者
(契約管理・保全・保険金支払い業務の統括)
ニーズ
正確で安定した業務運営
大量の保険事務をミスなく処理し、業務品質・処理スピード・コンプライアンスを同時に高めたい。拠点や担当者によるばらつきを抑え、標準化された運用体制を構築したい。
悩み
業務量の増加と人手不足
契約・変更・支払いなどの事務量が増える一方、専門知識を持つ人材の確保や育成が難しく、現場の負荷が高まりやすい。
ミスや遅延が顧客対応に直結する
入力ミスや処理遅延が保険契約者や代理店の不満につながるため、品質を落とさずに効率化する必要がある。
業務ノウハウの属人化
ベテラン担当者の経験に依存する業務が残り、異動・退職時の引き継ぎや業務継続に不安がある。
保険業務DX推進担当者
(業務プロセス改革・デジタル基盤整備)
ニーズ
データとデジタル技術による業務改革
紙・手作業・複数システムに分散した業務を見直し、RPAやAI、ワークフローなどを活用して処理の自動化・可視化を進めたい。現場に定着する仕組みとして全社・グループ横断で展開したい。
悩み
既存システムと業務の複雑さ
長年使われてきたシステムや例外処理が多く、単純なデジタル化では業務全体の効率改善につながりにくい。
投資効果の説明が難しい
効率化による時間削減や品質向上を定量化しにくく、経営層や現場から継続的な予算・協力を得ることに苦労する。
現場の負担と変化への抵抗
新しい仕組みの導入時に一時的な業務負荷が増え、担当者が使いこなせないと、導入した施策が定着しない。
コンタクトセンター・代理店支援責任者
(顧客・代理店対応の品質管理)
ニーズ
迅速で一貫した問い合わせ対応
保険契約者や代理店からの問い合わせに対し、正確な情報をすばやく提供したい。対応履歴や業務状況を把握し、問い合わせの解決率と顧客・代理店満足度を高めたい。
悩み
問い合わせ内容の多様化
商品・契約・支払いに関する質問が複雑化し、担当者の知識差によって回答品質や解決までの時間にばらつきが出やすい。
繁忙期の応答品質低下
事故や制度変更などで問い合わせが集中すると、待ち時間や処理遅延が発生し、顧客・代理店との関係に影響する。
複数部門との連携負荷
問い合わせの解決に契約管理部門や保険金支払い部門などとの連携が必要で、情報共有の遅れや二重対応が起こりやすい。
価値
MS&AD事務サービスの価値は、保険事務の正確性・標準化・効率化を軸に、契約管理から保険金支払い、代理店支援、デジタル化までを一貫して支える点にあります。特に、業務量増加や属人化に悩む部門責任者に対して、安定した運用基盤と継続的な業務改善を提供します。
主要機能
課題
MS&AD事務サービスにおける導入・活用上の主な課題は、グループ内業務への最適化、既存システム・業務との連携、自動化施策の全社定着です。特に、保険業務特有の正確性・統制要件と、現場の属人化や部門間連携を同時に解消することが重要です。
グループ内業務に最適化された価値の伝達
主な対象がMS&ADグループ内の保険会社であるため、外部企業には提供価値や導入範囲が伝わりにくい。保険事務の専門性を活かしつつ、対象市場と導入効果を明確にする必要がある。
既存システムと複雑な業務の連携
保険事務は複数の基幹システム、例外処理、部門ごとの運用にまたがるため、導入時のデータ連携と業務設計が難しい。連携負荷が大きいと、期待した効率化が遅れる可能性がある。
自動化施策を現場に定着させる
AI・RPAなどを導入しても、現場が使いこなせず、業務変更やナレッジ更新が続かなければ効果が薄れる。保険業務の統制を守りながら、継続的な改善サイクルを組織に定着させる必要がある。
アクション
保険事務の専門性を活かしたBtoBサービスのため、AARRRでは広告集客よりも、業界ネットワーク・紹介・専門コンテンツによる acquisition、業務診断と小規模導入による activation、品質改善と継続運用による retention が重要です。収益は受託範囲と継続契約の拡大、紹介は実績と信頼の可視化を起点に設計します。
獲得
主な接点はMS&ADグループ内の業務ニーズや保険事務の専門ネットワークであり、一般的なデジタル集客の優先度は高くない。外部への展開では、保険事務の実績と業務改善ノウハウを伝える専門的な情報発信が必要です。
推奨アクション
保険事務の課題解決コンテンツを発信
保険事務の効率化や品質管理を検討する企業に届くため、業務課題・改善効果・導入プロセスを解説する記事やホワイトペーパーを公開する。
保険業界の専門ネットワークを開拓
信頼性の高い接点から相談を獲得するため、保険会社・代理店・業界団体・関連IT企業との共催セミナーや紹介連携を行う。
業務改善の成果事例を提示
導入後の効果を具体的に理解してもらうため、処理時間・エラー率・問い合わせ削減などの実績を匿名化して紹介する。
活性化
導入検討企業は、業務範囲、既存システムとの連携、移行時の負担、品質基準を慎重に確認する。初期段階で自社業務への適合性と効果を把握できる体験設計が、導入判断を左右します。
推奨アクション
現状業務の無料診断を提供
導入効果と対象範囲を明確にするため、業務量・手戻り・処理時間・システム連携・例外処理を診断し、改善候補を提示する。
小規模PoCから開始できる設計
移行リスクを抑えて導入体験を得るため、定型業務や限定部門から開始し、効果検証後に対象範囲を拡大する。
関係部門向けのオンボーディングを整備
現場と企画部門が円滑に運用を始めるため、役割分担、業務フロー、品質基準、エスカレーション方法を導入初期に共有する。
定着
継続利用の価値は、保険事務の品質安定、処理効率、問い合わせ対応の改善によって生まれる。利用後の成果を定期的に可視化し、制度変更や業務拡張に合わせて改善を続けることが重要です。
推奨アクション
業務品質と生産性の定例レビューを実施
継続利用の効果を実感してもらうため、処理時間・エラー率・手戻り・問い合わせ件数を定期レビューし、改善計画を合意する。
運用データに基づく継続改善を提供
業務環境の変化に対応し続けるため、処理データや問い合わせ傾向を分析し、業務フロー・ナレッジ・自動化対象を更新する。
隣接業務への展開提案を行う
継続契約と利用範囲を拡大するため、契約事務で得た成果を起点に保全、保険金支払い、代理店支援などの隣接領域を提案する。
収益
収益はグループ内保険会社からの継続的な業務受託と、対応業務領域・処理量の拡大に大きく依存する。単純な人員比例型にならないよう、標準化と自動化による生産性向上が重要です。
推奨アクション
受託範囲を段階的に拡大
既存顧客からの収益を増やすため、契約管理や保全で成果を示した後、保険金支払い・代理店支援などの隣接業務を追加提案する。
業務量と品質に連動した料金体系を整備
提供価値と収益性を両立するため、処理件数、対応難易度、品質基準、改善支援を反映した料金・契約単位を設計する。
標準化・自動化で案件当たりコストを下げる
受託量の増加による利益率低下を防ぐため、共通プロセスや自動化部品を再利用し、処理能力を高める。
紹介
保険業界では事務品質、セキュリティ、安定運用への信頼が紹介につながりやすい。定量的な成果と現場の評価を蓄積し、グループ内外へ共有できる推薦材料に変える必要があります。
推奨アクション
改善成果を社内外で共有
新たな相談や紹介を生むため、処理時間短縮、エラー削減、問い合わせ削減などの成果を事例・社内報・セミナーで共有する。
関係部門からの紹介導線を整備
類似課題を持つ部門への横展開を促すため、紹介窓口、相談フォーム、紹介後の対応ルールを整備し、紹介者にも進捗をフィードバックする。
品質・ガバナンス情報を定期提供
安心して紹介してもらうため、品質管理、情報セキュリティ、業務継続、監査対応の取り組みを継続的に説明する。
顧客・代理店・問い合わせ接点のデータを統合し、保険サービスにおける体験品質やサポート課題を可視化する位置付けです。AARRR全体では、activationの導入体験改善、retentionの継続利用、referralにつながる顧客評価の蓄積に価値を発揮します。
グロースモデル
MS&AD事務サービスの成長は、保険事務データの蓄積と業務品質の向上を起点に、標準化・自動化の範囲を広げ、グループ内での利用拡大と継続的な業務受託につなげるデータネットワーク型です。利用企業・業務領域が増えるほど、処理ノウハウとデータが蓄積され、さらに高品質・高効率な事務サービスを提供しやすくなります。
保険事務の処理データと業務ノウハウを蓄積・標準化するほど、品質と自動化効果が高まり、グループ内で対応可能な業務領域と受託量が拡大する。利用拡大によってさらにデータと改善知見が増え、サービス競争力が強化される。
保険事務データが蓄積される
契約・保全・保険金支払い・問い合わせなどの処理データと対応ノウハウが蓄積される。
業務品質と処理効率が向上する
蓄積データを分析して手戻りやエラーの原因を特定し、標準化と自動化によって業務品質と生産性が高まる。
対応可能な業務領域が広がる
標準プロセスや再利用可能な自動化部品が増え、契約管理から支払い・代理店支援まで対応範囲が拡大する。
グループ内の利用規模が拡大する
高品質で安定した事務運営を評価され、グループ内の保険会社や部門から受託する業務量が増加する。
改善投資と運用知見が増える
受託規模の拡大によって改善投資を行う余力と、複数業務で活用できる運用知見が増える。
保険事務データが蓄積される→対応可能な業務領域が広がる
蓄積した処理パターンと例外対応の知見が、他の保険事務領域へ転用できる標準化・自動化部品を生み出す。
業務品質と処理効率が向上する→グループ内の利用規模が拡大する
処理品質と応答スピードの改善が、グループ各社からの信頼を高め、新たな業務受託の判断を後押しする。
保険事務データが蓄積される
契約・保全・保険金支払い・問い合わせなどの処理データと対応ノウハウが蓄積される。
業務品質と処理効率が向上する
蓄積データを分析して手戻りやエラーの原因を特定し、標準化と自動化によって業務品質と生産性が高まる。
対応可能な業務領域が広がる
標準プロセスや再利用可能な自動化部品が増え、契約管理から支払い・代理店支援まで対応範囲が拡大する。
グループ内の利用規模が拡大する
高品質で安定した事務運営を評価され、グループ内の保険会社や部門から受託する業務量が増加する。
改善投資と運用知見が増える
受託規模の拡大によって改善投資を行う余力と、複数業務で活用できる運用知見が増える。
保険事務データが蓄積される→対応可能な業務領域が広がる
蓄積した処理パターンと例外対応の知見が、他の保険事務領域へ転用できる標準化・自動化部品を生み出す。
業務品質と処理効率が向上する→グループ内の利用規模が拡大する
処理品質と応答スピードの改善が、グループ各社からの信頼を高め、新たな業務受託の判断を後押しする。
競合
MS&AD事務サービスは、MS&ADインシュアランスグループ内の保険事務・業務支援を担うグループ内中核会社であり、競合は保険会社系の事務受託会社と、外部向け保険BPO事業者に大別される。自社の強みは、MS&ADグループ固有の業務知識・業務量・品質要件への深い適合にある。
市場ポジショニング
自社の立ち位置
- MS&ADインシュアランスグループの直接出資会社として、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、生命保険会社などの保険契約事務、保険金支払事務、保全、代理店支援を担うグループ内業務基盤。
- 外販型の総合BPO企業というより、保険業務に特化したインハウス型・グループ内業務受託会社として位置付けられる。
- 競争軸は価格や汎用的なコンタクトセンター機能よりも、保険事務の専門性、正確性、コンプライアンス、業務継続性、グループ各社との連携力である。
他社との差別化ポイント
- MS&ADグループの保険商品・契約管理・保険金支払プロセスに関する固有知識を蓄積している。
- 保険契約事務、保険金支払、保全、代理店支援など、保険会社の基幹事務に近い領域を幅広くカバーしている。
- 独自のデジタル基盤やAI・RPAなどを活用し、単純な人手作業だけでなく業務プロセスの効率化・標準化にも対応している。
- MS&ADグループのガバナンス、情報セキュリティ、品質基準に合わせた運用を行いやすく、グループ内の大規模・複雑な業務移管に適している。
東京海上日動事務アウトソーシング株式会社
https://www.tmn-outsourcing.co.jp/東京海上グループを基盤に、損害保険・生命保険事務のプロセス設計から運用までを支援する保険事務専門会社。
MS&AD事務サービスと最も近い競合の一つで、いずれも大手保険グループを母体とする保険事務受託会社である。東京海上日動事務アウトソーシングは東京海上日動の100％出資会社で、保険事務・会計・営業支援を主な受託領域としている。 (tmn-outsourcing.co.jp)
強み
東京海上グループで長年培った損害保険・生命保険事務の専門知識を持ち、事務手続きのプロセス設計から運用まで一貫して支援できる。グループ内での業務標準化や品質管理に強みがある。 (tmn-outsourcing.co.jp)
弱み
東京海上グループ固有の業務・商品・システムへの適合度が高い一方、MS&ADグループの業務やシステムに対する直接的な知見は持たない。外部企業に対しては、グループ内業務を中心とした実績が比較優位になりにくい可能性がある。
自社の優位性
MS&AD事務サービスは、MS&ADグループの複数保険会社にまたがる業務知識とシステム・統制への理解を持つため、MS&AD内の業務連携、移管、標準化では東京海上日動事務アウトソーシングより優位である。
保険会社・保険代理店向けに、顧客対応から保険事務、業務設計、運用改善まで提供する外部型保険BPOサービス。
ビーウィズは外部企業向けの保険BPO事業者であり、保険会社・代理店の営業支援、契約手続き、保険金・給付金請求、コンタクトセンターなどを幅広く受託する。MS&AD事務サービスより外販・マルチクライアント対応に強い。 (bewith.net)
強み
保険業界専門のオペレーション人材を配置し、業務設計、採用・教育、センター運営、品質管理、改善まで一貫して対応できる。クラウド型PBXやオンライン接客などを活用した非対面化・リモート運営にも強みがある。 (bewith.net)
弱み
複数企業向けの汎用的なBPOモデルが中心であり、MS&AD固有の商品体系、社内ルール、既存システム、グループ横断の意思決定への理解では自社に及ばない。受託開始時には業務引き継ぎや個別設計の負荷が発生しやすい。
自社の優位性
MS&AD事務サービスは、グループ内の業務プロセスやシステムを前提に迅速かつ高精度で運用できる。顧客接点の外販BPOではビーウィズが優位になり得るが、MS&ADグループの基幹保険事務では自社の専門性と統合力が優位である。
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/service/insurance/新契約・収納・保全・支払など生命保険業務全般を対象とする大手総合BPOサービス。
パーソルビジネスプロセスデザインは、生命保険業務全般に加え、社内業務、教育、人材育成、BCP、レガシー対応まで外部向けに支援する。MS&AD事務サービスより、複数業界・複数企業に展開する汎用BPOとしての拡張性が高い。 (persol-bd.co.jp)
強み
新規契約、収納、保全、支払といった生命保険業務を包括的に受託でき、KPI管理、繁閑差対応、電子化、BCP、人材育成まで含めた運用改善を提案できる。大手BPOとして人員・運用設計の拡張力も高い。 (persol-bd.co.jp)
弱み
総合BPO企業であるため、MS&AD事務サービスのような特定保険グループ内の業務慣行や商品・システムへの専属性は相対的に低い。複雑な保険事務を移管する際には、個別の教育や業務設計に時間を要する可能性がある。
自社の優位性
MS&AD事務サービスは、MS&ADグループ内の業務を継続的に運用してきた蓄積があり、業務理解・品質基準・社内連携の面で優位である。一方、他社保険会社向けの外部BPO案件や中立的な業務再設計ではパーソルが競争力を持つ。
その他の競合（3社）
| 企業名 | 特徴と違い |
|---|---|
| 生命保険会社向けに、DX・デジタル化や新たなビジネスモデルへの対応を含む外部BPOを提供する。 | |
| 生命保険・損害保険・共済などを対象に、事故受付、初期対応、支払審査、契約管理などの保険業務BPOに特化する。 (tmj.jp) | |
| 保険・自動車関連のロードサービス、事故受付、カスタマーサポートなど、顧客接点・緊急対応型のアウトソーシングに強みを持つ。 |
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