関東鉄道
関東鉄道株式会社茨城県南部を中心に、鉄道・路線バス・高速バスなどの公共交通サービスを提供する。安全・安心・快適な輸送を通じて、地域社会の移動と暮らしを支える。加えて、不動産事業や関連サービスを展開し、地域社会の発展と持続的な成長に貢献する。
B2C
成熟期
鉄道・バス運輸、不動産
ペルソナ
関東鉄道の主要なターゲットは、地域住民・通勤通学者・観光客など幅広い利用者と接点を持ち、利用促進や顧客体験の改善を担う社内担当者です。特に、交通利用データとデジタル接点を活用して、乗車機会の創出・情報提供の最適化・継続利用の促進を実現したい部門が重要です。
マーケティング担当
(利用促進・沿線価値向上担当)
ニーズ
利用者ごとに最適な乗車・沿線情報を届けたい
通勤通学、買い物、観光など利用目的の異なる顧客を把握し、適切なタイミングで運行情報、キャンペーン、沿線施設、イベントなどを案内したい。単発の告知ではなく、利用頻度や行動に応じて継続的な利用につなげたい。
悩み
利用目的が多様で一律の訴求が効きにくい
日常利用者と観光客では必要な情報や利用動機が異なるため、同じ施策を全顧客に展開しても反応に差が出やすい。
施策の効果を利用行動まで追いにくい
広告やキャンペーンの接触状況と、実際の乗車・再利用・沿線施設の利用との関係を把握しづらい。
デジタル推進担当
(Web・アプリ・データ活用担当)
ニーズ
複数の顧客接点を一貫した体験につなげたい
Webサイト、運行情報、予約・決済、メール、SNSなどに分散する接点を整理し、利用者が必要な情報へ迷わず到達できる環境を整えたい。顧客データを活用して、サービス改善や情報配信の精度も高めたい。
悩み
顧客データや接点が分散している
サービスや部門ごとに情報が分かれ、利用者を横断的に理解しにくい。データ連携にも運用上・システム上の負荷がかかる。
改善施策を素早く検証しにくい
公共交通の安全性や正確性が優先される一方、デジタル施策では小さく試して効果を比較する仕組みが整いにくい。
顧客サービス責任者
(問い合わせ・利用者満足度向上担当)
ニーズ
利用者の不安や不便を先回りして解消したい
遅延、乗り換え、運賃、予約、忘れ物など、利用者が困る場面を把握し、状況に応じた分かりやすい案内を提供したい。問い合わせ内容を改善活動にも反映し、満足度と信頼性を高めたい。
悩み
異常時に問い合わせが集中する
遅延や運休などの発生時には短時間で問い合わせが急増し、個別対応だけでは利用者への案内が追いつかない。
利用者の声が部門改善につながりにくい
窓口、電話、Web、SNSなどに寄せられる意見が分散し、共通する課題や優先順位を整理するのに時間がかかる。
営業企画担当
(法人・団体利用および地域連携担当)
ニーズ
地域や法人との連携を利用拡大につなげたい
自治体、学校、企業、観光施設などとの連携を通じて、通勤通学や観光、イベント時の移動需要を創出したい。利用実績や顧客属性をもとに、提案内容や連携施策を継続的に改善したい。
悩み
需要の変動が大きく計画を立てにくい
季節、天候、イベント、人口動態などの影響で利用状況が変化し、安定した利用促進策を設計しづらい。
社外パートナーとの成果共有が難しい
連携施策の成果指標やデータの持ち方が各組織で異なり、投資対効果や継続可否を合意しにくい。
価値
関東鉄道の主要機能は、鉄道・バスによる移動提供を中核に、運行情報・乗車案内・予約決済・沿線情報を組み合わせて、日常利用者と観光・イベント利用者の移動体験を支えることです。顧客接点の多さを活かすことで、利用者の不安軽減や乗車促進、沿線施設との回遊創出につなげられます。
主要機能
課題
関東鉄道における導入・活用上の主要課題は、顧客データの分散、現場運用との連携負荷、施策効果の可視化不足です。交通事業特有の安全性・正確性・部門横断運用を踏まえ、まずはデジタル接点の多い領域から段階的に改善することが重要です。
顧客データと接点の分散を解消する
鉄道、路線バス、高速バス、Web、問い合わせ窓口などに顧客情報や行動データが分散し、利用者像を横断的に把握しにくい。導入時にはデータ連携の範囲と管理責任を明確にする必要がある。
現場運用と顧客体験を両立する
運行現場や窓口は安全性・正確性・迅速な対応が優先されるため、新しい配信や分析業務が追加されると定着しにくい。現場負荷を抑えながら、異常時を含む顧客体験を改善する設計が必要となる。
施策効果と収益貢献を可視化する
告知の閲覧やクリックだけでは、実際の乗車、予約、再利用、沿線消費への貢献を判断しにくい。交通施策の成果を事業別に分解し、限られた予算を効果の高い施策へ配分できる状態が求められる。
アクション
関東鉄道のAARRR施策は、地域の移動需要を広げる集客、初回利用時の不安を減らす体験設計、日常利用・再乗車を促す継続施策を軸に設計します。収益化では乗車単価だけでなく、高速バス・観光・法人連携・沿線送客を組み合わせ、紹介では利用者と地域パートナー双方からの自然な推奨を生み出すことが重要です。
獲得
鉄道・路線バス・高速バスを通じて地域住民、通勤通学者、観光客、法人利用者と幅広く接点を持つ。一方で、日常利用以外の需要を獲得するには、沿線情報や観光・イベントとの連携を通じた目的別の集客が必要です。
推奨アクション
目的地・移動目的別の検索流入を増やす
観光、通勤、通学、イベント参加などの検索需要を獲得するため、目的地・路線・利用シーン別の案内コンテンツを整備する。
沿線施設と共同で需要を創出する
沿線への新規来訪者を増やすため、観光施設、商業施設、自治体、イベント主催者と共同キャンペーンや周遊企画を実施する。
学校・企業向けの利用提案を強化する
団体・通勤通学需要を獲得するため、学校、企業、旅行会社に対して定期利用やイベント輸送に合わせた提案を行う。
活性化
利用者は時刻、経路、運行状況、運賃、予約可否などを確認してから乗車を判断する。初回利用者や観光客にとっては、乗り場・乗り換え・支払い方法・異常時対応が分かりやすいかどうかが初回体験を左右します。
推奨アクション
初回利用者向けの乗車ガイドを整備する
初回乗車の不安を減らすため、検索から乗車、降車までの流れを、利用目的や交通手段別に段階的に案内する。
経路検索から乗車までの離脱を減らす
初回利用の完了率を高めるため、経路、時刻、運賃、乗り場、決済方法への導線を整理し、必要情報を一画面で確認しやすくする。
利用中の疑問を自己解決できるようにする
窓口や電話への問い合わせを減らし安心して乗車してもらうため、よくある質問、乗り換え案内、異常時の対応方法を状況別に提示する。
定着
通勤通学などの固定需要は継続利用につながりやすいが、観光・高速バス・イベント利用は単発で終わる可能性がある。利用目的や利用頻度に応じた情報提供と、再利用のきっかけづくりが継続率向上の鍵です。
推奨アクション
利用目的に応じた再利用情報を届ける
利用者の再乗車を促すため、通勤通学、観光、高速バス、イベントなどの目的や過去の利用状況に応じて案内内容を出し分ける。
次回利用のきっかけを設計する
単発利用を継続利用へつなげるため、季節の観光情報、沿線イベント、定期利用の利便性、再訪向け企画を適切なタイミングで案内する。
利用者の声を改善サイクルに反映する
不満や離脱要因を減らし継続率を高めるため、問い合わせ、アンケート、Web上の行動を分析し、案内や運用の改善へ反映する。
収益
収益の中心は鉄道・バスの運賃収入であり、利用者数と乗車頻度が事業成果に直結する。今後は高速バス、観光・イベント輸送、法人利用、不動産・沿線連携などを組み合わせ、需要と顧客単価の両面を高める余地があります。
推奨アクション
目的別の高付加価値移動商品を作る
単なる移動以外の収益機会を増やすため、観光、イベント、周遊、空港アクセスなどの目的に合わせた乗車券やパッケージを設計する。
企業・団体向けの継続契約を開拓する
収益を安定化するため、通勤、通学、研修、イベント輸送などの法人・団体需要に対して、利用規模に応じた契約型プランを提案する。
沿線消費と交通収益を連動させる
交通利用と地域消費の双方を伸ばすため、施設・店舗・宿泊事業者と送客連携を行い、共同商品の販売や成果連動型の施策を設ける。
紹介
地域交通は、家族、学校、職場、観光施設、自治体などの生活圏・地域ネットワークを通じて推奨が生まれやすい。安全性、分かりやすさ、沿線での便利な体験を可視化し、利用者と地域パートナーが紹介しやすい状態を作ることが重要です。
推奨アクション
利用者同士の紹介動機を設計する
新規利用者を増やすため、家族や友人に共有しやすい経路案内、観光モデルコース、共同利用向け企画を整備し、紹介者にも利用メリットを提供する。
満足体験を共有しやすくする
自然な口コミを増やすため、便利だった乗車体験や沿線回遊の感想を、SNSやレビューで共有しやすい導線を整える。
自治体・施設を推奨パートナー化する
地域内の紹介チャネルを増やすため、観光施設、学校、企業、自治体に説明素材や利用案内を提供し、窓口や自社媒体からの推奨を促す。
関東鉄道のAARRR全体では、Web・予約・問い合わせ・沿線情報などに分散する顧客接点と行動データを統合し、利用者ごとの案内最適化と施策検証を進める役割を担う。特に、activationからretentionにかけての初回利用改善、再乗車促進、VOC活用に価値を発揮しやすい。
グロースモデル
関東鉄道の成長は、移動データと顧客接点の蓄積を起点に、運行・案内・沿線情報の改善と利用促進を進め、さらに利用データが増える循環で強化されます。成長軸は、利用継続率の向上、デジタル接点経由の利用獲得、地域・法人連携による需要拡大の3つです。
利用状況・予約・問い合わせ・沿線行動のデータが蓄積されるほど、運行案内や販促、地域連携の精度が高まり、乗車頻度と新規需要が増加する。利用者が増えることでデータ量と連携先がさらに拡大し、サービス全体の改善速度が高まる。
移動・接点データが蓄積される
乗車、予約、Web閲覧、問い合わせ、沿線情報への反応などのデータがサービス全体に蓄積される。
案内・運行体験が最適化される
蓄積データをもとに、運行情報、乗り換え案内、予約導線、顧客対応の精度が向上する。
利用者の継続利用が増加する
必要な情報を適切なタイミングで受け取れることで、日常利用や高速バスの再利用が増える。
沿線・法人連携が拡大する
利用状況や需要の可視化により、自治体、観光施設、学校、企業との連携施策が増える。
新たな移動需要が創出される
観光、イベント、通勤通学、地域回遊に関する新しい利用機会が生まれ、利用者層が広がる。
移動・接点データが蓄積される→沿線・法人連携が拡大する
利用者属性や移動需要が可視化されることで、地域・法人パートナーへの提案の具体性と連携成果の説明力が高まる。
案内・運行体験が最適化される→新たな移動需要が創出される
案内や予約体験が改善されることで、観光・イベントなど目的型の新規利用を取り込みやすくなる。
移動・接点データが蓄積される
乗車、予約、Web閲覧、問い合わせ、沿線情報への反応などのデータがサービス全体に蓄積される。
案内・運行体験が最適化される
蓄積データをもとに、運行情報、乗り換え案内、予約導線、顧客対応の精度が向上する。
利用者の継続利用が増加する
必要な情報を適切なタイミングで受け取れることで、日常利用や高速バスの再利用が増える。
沿線・法人連携が拡大する
利用状況や需要の可視化により、自治体、観光施設、学校、企業との連携施策が増える。
新たな移動需要が創出される
観光、イベント、通勤通学、地域回遊に関する新しい利用機会が生まれ、利用者層が広がる。
移動・接点データが蓄積される→沿線・法人連携が拡大する
利用者属性や移動需要が可視化されることで、地域・法人パートナーへの提案の具体性と連携成果の説明力が高まる。
案内・運行体験が最適化される→新たな移動需要が創出される
案内や予約体験が改善されることで、観光・イベントなど目的型の新規利用を取り込みやすくなる。
競合
関東鉄道は、茨城県南部を中心に鉄道・路線バス・高速バスを展開する地域交通企業である。主な競合は、県内のバス事業者である茨城交通、つくば方面の鉄道輸送で競合する首都圏新都市鉄道（つくばエクスプレス）、常磐線を運営する東日本旅客鉄道（JR東日本）である。競争軸は、沿線・駅勢圏の重複、東京方面への移動利便性、高速バス・空港アクセス、地域密着型サービスにある。
市場ポジショニング
自社の立ち位置
- 茨城県南部の地域公共交通を担う、鉄道・バス一体型の地域交通事業者
- つくば・土浦・守谷・取手・竜ケ崎などを結ぶ生活交通および観光・空港アクセスの提供者
- 交通広告、不動産、観光・レジャー関連などを含む地域密着型の複合サービス企業
他社との差別化ポイント
- 鉄道、路線バス、高速バスを組み合わせた茨城県南部での面的な交通ネットワーク
- 筑波山観光、空港アクセス、東京方面の高速バスなど、地域観光・都市間輸送への対応
- PASMO・Suica対応、バスロケーションサービス、公式SNS・動画など、地域交通事業者としてのデジタル接点
- 京成グループとの連携を背景とした、交通・観光・不動産を横断する事業基盤
茨城交通株式会社
https://www.ibako.co.jp/茨城県央・県北を中心に、路線バス・高速バス・観光バス・旅行などを展開する地域交通会社。
関東鉄道が県南を主な基盤とするのに対し、茨城交通は水戸・日立を中心とした県央・県北に強い。県内の路線バス、高速バス、観光輸送、空港アクセスなどで顧客接点が重なる。
強み
水戸市・日立市を中心に県央・県北の広域路線網を持ち、路線バスに加えて高速バス、空港バス、観光バス、旅行、タクシーなどを幅広く展開している。公式情報では社員数1,130人とされ、地域交通会社として一定の事業規模も有する。 (ibako.co.jp)
弱み
鉄道事業を持たず、鉄道とバスを組み合わせた移動体験や駅を起点とした交通サービスでは関東鉄道に及ばない。主な営業基盤も県央・県北であり、茨城県南部の駅勢圏では関東鉄道の地域密着性が優位になりやすい。
自社の優位性
関東鉄道は鉄道とバスを一体運営しているため、駅・沿線・バス停を横断した顧客データ活用や、乗継・定期券・観光商品の一体的なCX設計で差別化できる。
首都圏新都市鉄道株式会社（つくばエクスプレス）
https://www.mir.co.jp/秋葉原とつくばを最速45分で結ぶ、高速・高頻度の都市間鉄道。
つくば・守谷周辺では関東鉄道の常総線やバス路線と利用者層・沿線が重なる。TXは東京方面への速達性で優位に立ち、関東鉄道は駅から周辺地域へのフィーダー交通や地域内移動で競争する。
強み
秋葉原からつくばまで最速45分で結ぶ速達性と、東京都心・千葉県・茨城県をまたぐ広域ネットワークが強みである。公式アプリ、運行情報、沿線イベント情報など、デジタルを活用した利用者接点も充実している。 (mir.co.jp)
弱み
路線が限定されているため、駅から離れた地域や沿線外の移動では別のバス・自動車交通が必要になる。地域内の細かな移動や観光地へのラストワンマイル対応では、関東鉄道のバス網の方が柔軟である。
自社の優位性
関東鉄道はTXと競合する区間だけでなく、TX駅へのアクセス、筑波山などの観光地輸送、沿線外の生活交通を担える。TXとの接続・乗継データを活用した周遊・移動体験の改善が優位性になる。
東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）
https://www.jreast.co.jp/首都圏・東日本を広域に結ぶ鉄道と、駅を起点とした生活サービスを提供する総合交通企業。
常磐線の取手・土浦方面では、関東鉄道の常総線・竜ヶ崎線や高速バスと東京方面輸送で競合する。JR東日本は広域鉄道網と駅ナカ・IC・アプリなどの総合力に強みがあり、関東鉄道は地域内交通と特定観光・空港路線に集中する。
強み
首都圏から東日本全域に広がる鉄道ネットワーク、Suicaを中心とした決済・会員基盤、駅ナカ・不動産・商業サービスを組み合わせた総合力を持つ。東京方面への大量輸送や広域移動では、関東鉄道を大きく上回る。
弱み
大規模組織ゆえに、地域ごとの細かな需要や自治体・観光事業者との個別連携では機動性に課題が生じる可能性がある。鉄道駅から離れた地域のきめ細かな路線バス運営は、関東鉄道の方が適している。
自社の優位性
関東鉄道は茨城県南部に経営資源を集中でき、自治体・学校・観光施設・地域企業との連携を迅速に進められる。鉄道駅と路線バス、高速バス、観光サービスを地域単位で統合し、JR東日本との差別化を図れる。
鉄道・バスをご利用のお客さまの行動データを活用し、移動目的や利用頻度に応じたパーソナライズで顧客体験を高めてみませんか？
例えば、
無料のWicleから始めることもできます
KARTEと共通の計測基盤を採用
無料で始められ、事業の成長に合わせてKARTEへの段階的な移行も可能です